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售后服務(wù)

After-sales service

售后服務(wù)承諾書

濟(jì)南中魯特種車有限公司（以下簡稱：“我公司”）主要從事改裝車生產(chǎn)企業(yè)。目前公司主要四大類產(chǎn)品：第一類是環(huán)衛(wèi)車，主要有：吸塵車、洗掃車、灑水車、多功能抑塵車、真空吸污車、后（側(cè)）裝垃圾車、道路清掃車、快速清掃車等；第二類是?；愤\(yùn)輸車，主要有運(yùn)（加）油車、半掛運(yùn)油車、多燃料加注車、飛機(jī)加油車、原油運(yùn)輸車、瀝青運(yùn)輸車、潤滑油加注車、化工液體運(yùn)輸車、液體食品運(yùn)輸車等；第三類是特種作業(yè)類車輛，主要有：森林多功能裝甲消防車、工程維修車、瀝青灑布車、應(yīng)急搶險(xiǎn)救援車、指揮車、行政執(zhí)法車等；第四類為冶金電力專用車系輛，主要有吸引壓送車（吸排車）、紅鋼坯熱送半掛車、鐵水/鋼渣（鋁包）運(yùn)輸半掛車、吊斗車、真空污泥車等，全方位滿足各行業(yè)的個(gè)性化需求。

由衷地感謝您使用濟(jì)南中魯特種車有限公司生產(chǎn)的各類專用車輛，為了更好提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，公司始終遵循“客戶第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

● 我公司提供的產(chǎn)品，嚴(yán)格按照工業(yè)和信息化部《公告目錄》要求進(jìn)行生產(chǎn)，所提供的產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

● 用戶在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分及新能源汽車由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)部門鑒定確認(rèn)，立即給予保修或更換故障零部件，并視情況給予客戶一定的賠償。（“三包”期限：從公司產(chǎn)品出廠（客戶簽收）之日起算一年。）

● 我公司為使用單位提供免費(fèi)操作培訓(xùn)，提供部分相關(guān)技術(shù)資料。對車輛集中的地區(qū)由我廠安排高級工程師組織集體培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作，2次/年，并且每年進(jìn)行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。

● 我公司擁有一支技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開通24小時(shí)服務(wù)熱線，在接到報(bào)修電話后，30分鐘內(nèi)跟客戶取得聯(lián)系，如上門服務(wù)，需要告知用戶到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，一般應(yīng)在4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場解決問題，最長不能超過24小時(shí)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對簡易故障，3小時(shí)內(nèi)予以解決，一般性故障（不影響系統(tǒng)運(yùn)行），24小時(shí)內(nèi)予以解決，對于重大性故障（系統(tǒng)整體停機(jī)），72小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障全面解決后24小時(shí)內(nèi)，提供故障分析報(bào)告。

● 凡我公司生產(chǎn)的專用機(jī)動車及新能源專用汽車，將為客戶提供終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分及整車底盤內(nèi)部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將進(jìn)行免費(fèi)維修。“三包”期后發(fā)生的問題，我公司會在第一時(shí)間里組織專業(yè)技師維修，視情況收取適當(dāng)合理費(fèi)用。

● 專用改裝部分售后服務(wù)細(xì)則

我公司在銷售區(qū)域合理布置售后服務(wù)中心，服務(wù)中心配備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)承諾提供24小時(shí)不間斷救援服務(wù)，示范應(yīng)用的新能源汽車出現(xiàn)故障或事故時(shí)，在30分鐘內(nèi)迅速反應(yīng)，啟動處置預(yù)案，及時(shí)進(jìn)行解決。

我公司針對改裝部件制定免費(fèi)維修方案及期限如下：

1) 跟蹤服務(wù)時(shí)間：終身；

2) 自交客戶之日起，在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書使用情況下，使用一年內(nèi)免費(fèi)修理（不包括易損件和電器部分），超過一年，按公司政策收取適當(dāng)合理費(fèi)用；

3) 我公司為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪服務(wù)；

4) 維修車輛在出廠后保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生的維修質(zhì)量問題由我公司負(fù)責(zé)保修；

5) 保修服務(wù)后服務(wù)中心將故障現(xiàn)象，處理措施反饋到我公司。

● 配件供應(yīng)服務(wù)及質(zhì)量保證期限

1) 配件提供：我公司售后服務(wù)部門按照市場車型種類及數(shù)量，設(shè)置專門的配件中心庫，以及與全國多家配件經(jīng)銷商簽訂協(xié)議保障配件的需求。我公司開通24小時(shí)配件服務(wù)電話：400-656-9166，對客戶所需配件由配件中心庫進(jìn)行管理發(fā)運(yùn)。一般性零部件保證省內(nèi)12h到位并立即維修售后；省外24小時(shí)內(nèi)到位，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厥酆笳揪S修；慢件48小時(shí)內(nèi)發(fā)出，特殊件72小時(shí)內(nèi)答復(fù)，給出解決方案。配件價(jià)格按照我司最新配件價(jià)目表執(zhí)行。

2) 配件的質(zhì)量保證期限：對于新能源系統(tǒng)關(guān)鍵零部件提供5年或20萬公里（先到為準(zhǔn)）質(zhì)保期限。其他關(guān)鍵零部件：車架、前橋總成、后橋總成質(zhì)保期限為12個(gè)月或5萬公里（先到為準(zhǔn)）；傳動軸、懸架總成、轉(zhuǎn)向總成、制動系統(tǒng)質(zhì)保期限為6個(gè)月或1萬公里（先到為準(zhǔn)）；易損件、常用配件：制動盤、摩擦片、輪胎、小蓄電池提供3個(gè)月或3000公里的質(zhì)保期限。

● 售后服務(wù)問題反饋

每日對售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題（包括零部件缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、裝配問題），故障現(xiàn)象，維修診斷過程與分析，客戶投訴，以及其它渠道獲得的故障信息等進(jìn)行匯總并數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至質(zhì)量部門，由質(zhì)量部門根據(jù)信息的類型組織技術(shù)部、采購管理部等相關(guān)部門評審分析，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

● 零部件及動力電池回收

在車輛質(zhì)保期限內(nèi)，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的故障，我公司免費(fèi)為客戶維修或更換零部件。售后服務(wù)站每月將客戶索賠的保修零部件返回至公司庫房，由公司售后服務(wù)部對保修零部件進(jìn)行回收鑒定，對可再次回收利用的零部件，進(jìn)行翻新、返工再利用。對于不能再次利用的，報(bào)廢處理。

對于儲能裝置（如動力電池），我公司承諾：作為動力電池回收工作的責(zé)任主體，嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定對廢舊動力電池進(jìn)行回收和安全環(huán)保處理，對電池回收全過程進(jìn)行監(jiān)督和管控。公司建立了整車、零部件（含動力電池）追溯系統(tǒng)，對新能源汽車及動力電池信息溯源管理。質(zhì)量部門負(fù)責(zé)跟蹤記錄動力電池回收利用情況，聯(lián)合動力電池廠家，電池回收利用企業(yè)簽訂了《廢舊鋰電池回收合同》，對符合回收條件的電池，由公司負(fù)責(zé)回收并暫存在公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的場地存儲動力電池，要求場地與易燃、易爆、危化品完全隔離，遠(yuǎn)離火源。裝運(yùn)時(shí)必須佩帶必要的安全防護(hù)用品，并在存儲倉庫粘貼高壓危險(xiǎn)，嚴(yán)禁煙火，禁止裸手作業(yè)等安全警示標(biāo)識。

對具備回收條件的電池由具備回收資質(zhì)的企業(yè)經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)處理后進(jìn)行梯次利用。對不能再次使用的電池，有電池拆解廠商將電池進(jìn)行分解，將整個(gè)動力電池包按照材料類別進(jìn)行分離，分離材料鈍化后進(jìn)行回收，以避免造成環(huán)境污染。

● 索賠處理

質(zhì)量部門組織相關(guān)部門進(jìn)行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報(bào)告，排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

● 重大質(zhì)量、安全、環(huán)保問題應(yīng)對措施

對車輛在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等重大安全事故方面的問題，如無法行駛，動力失效，電池漏液，自燃燈問題時(shí)，公司環(huán)衛(wèi)售后服務(wù)部聯(lián)合質(zhì)量部門、銷售部、技術(shù)部，由質(zhì)量部下發(fā)緊急處理通知，要求經(jīng)銷商封存庫存車輛，杜絕隱患車輛流入市場。同時(shí)設(shè)立緊急預(yù)案小組，領(lǐng)導(dǎo)公司資源排查問題，解決事故現(xiàn)象，制定解決方案，確定產(chǎn)品質(zhì)量安全后才能繼續(xù)銷售，同時(shí)通知購車客戶，前往售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行檢修，并承擔(dān)由此造成的客戶損失。

緊急預(yù)案小組組織相關(guān)部門進(jìn)行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間對涉及到需要召回的車輛如：安全、環(huán)保、節(jié)能等嚴(yán)重問題立即停止相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、采取緊急措施進(jìn)行整改優(yōu)化，嚴(yán)重時(shí)應(yīng)按照公司《新能源汽車安全事故管理辦法》，主動向市場監(jiān)管總局、工業(yè)和信息化部及相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)和信息化主管部門備案，實(shí)施召回，不得隱瞞。

客戶須知

1. 專用改裝部分及整車底盤部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍；不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

2. 用戶對車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

3. 產(chǎn)品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務(wù)站維修，具體地址詳見隨車發(fā)送的服務(wù)站名錄或撥打售后服務(wù)熱線咨詢。

三電系統(tǒng)服務(wù)承諾（“三電系統(tǒng)”指的是電動汽車的電機(jī)電控、動力電池、整車控制器）

1. 服務(wù)模式：

新能源汽車售后部牽頭三電廠家自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行對所售產(chǎn)品提供保修服務(wù)及有償服務(wù)。三電廠家的自建網(wǎng)絡(luò)包括三電廠家直屬駐點(diǎn)服務(wù)人員及備件庫，也包括三電廠家招募授權(quán)直接結(jié)算的三電維修服務(wù)站。

2. 服務(wù)流程：
當(dāng)三電系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品故障時(shí)，終端用戶通過撥打400-656-9166服務(wù)熱線聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任部門，按照整車售后服務(wù)人員、三電廠家服務(wù)站、三電廠家駐點(diǎn)服務(wù)人員”的優(yōu)先順序進(jìn)行報(bào)修

3. 廠家時(shí)效承諾：

1) 接獲報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理方案。

2) 服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，一般應(yīng)在4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場解決問題，最長不能超過24小時(shí)。

3) 對簡易故障，3小時(shí)內(nèi)予以解決，一般性故障（不影響系統(tǒng)運(yùn)行），24小時(shí)內(nèi)予以解決，對于重大性故障（系統(tǒng)整體停機(jī)），72小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

4) 常用備件24小時(shí)到場，非常用備件72小時(shí)到場。

4. 服務(wù)超標(biāo)監(jiān)督：
我公司及客戶有權(quán)監(jiān)督三電廠家服務(wù)是否達(dá)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)超標(biāo)情況我公司可先行處理后再與三電廠家進(jìn)行責(zé)任判定和二次索賠清算。索賠費(fèi)用包括材料、工時(shí)、外出費(fèi)等，其中材料價(jià)格按三電廠家供貨價(jià)計(jì)，工時(shí)費(fèi)按相關(guān)三電維修工時(shí)表計(jì)算，外出費(fèi)用據(jù)實(shí)結(jié)算。

5. 質(zhì)量保修條款：

1) 保修范圍：新能源車輛配套的三電產(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2) 保修內(nèi)容：三電廠家只對經(jīng)鑒定屬自身責(zé)任產(chǎn)生的故障進(jìn)行免費(fèi)的保修服務(wù)。保修服務(wù)的內(nèi)容包括診斷、檢查、調(diào)整和更換以恢復(fù)三電性能。

3) 三電產(chǎn)品質(zhì)量保修期：質(zhì)保5年或20萬公里；易損件、消耗件按相關(guān)廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4) 質(zhì)量保修期的起始：按車輛出廠之日執(zhí)行。

5) 質(zhì)量保修期內(nèi)更換的新零部件的質(zhì)量保修期：詳見三電系統(tǒng)用戶手冊。

6) 舊件產(chǎn)權(quán)及處理：保修期內(nèi)的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸故障責(zé)任方由責(zé)任方自行處理。保修期外的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸車輛所有方。

7) 免責(zé)條款：客戶或其它第三方不可私自對三電進(jìn)行開箱檢查處理，否則三電廠家有權(quán)對該電箱不再提供質(zhì)量保修責(zé)任。如確需開箱，需要由三電廠家人員在保證安全、工具、工藝無誤的情況下執(zhí)行開箱動作。

8) 軟件系統(tǒng)升級管理：所有升級按新能源的技術(shù)變更管理流程執(zhí)行。三電廠家的升級方案在得到新能源同意情況下由三電廠家實(shí)施免費(fèi)升級，客戶需提供必要的協(xié)助（如找車、找人、找場地）。

6. 免責(zé)條款：
在質(zhì)保期內(nèi)對按三電廠家產(chǎn)品三電系統(tǒng)用戶手冊規(guī)定正常使用的三電總成系統(tǒng)享受質(zhì)保期。對非正常使用情形的三電總成系統(tǒng)，三電廠家的質(zhì)保責(zé)任消失，無論是在質(zhì)保期內(nèi)還是在延保期內(nèi)。非正常使用情形包括但不限于：

1) 違反三電系統(tǒng)用戶手冊的規(guī)定使用三電總成系統(tǒng)的；

2) 易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔(dān)保期出現(xiàn)質(zhì)量問題的；

3) 三電系統(tǒng)長時(shí)間泡水，撞擊或交通事故等事件；

4) 因用戶私下改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；

5) 未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問題；

6) 用戶對三電總成系統(tǒng)進(jìn)行破壞，試圖縮短三電系統(tǒng)壽命的情況；

7. 培訓(xùn)：

1) 三電廠家對新能源區(qū)域售后人員或區(qū)域服務(wù)站人員根據(jù)實(shí)際需求提供免費(fèi)培訓(xùn)。

2) 對新能源的車輛用戶提供不超過2次/年的免費(fèi)培訓(xùn)。

8. 新車上線服務(wù)：
我公司向三電廠家提供新車出廠記錄，三電廠家按車輛流向?qū)λ行萝嚂r(shí)行上線前的查檢、保養(yǎng)、培訓(xùn)服務(wù)。在新車上線的首月再提供一次首月檢查、保養(yǎng)服務(wù)。

9. 備件的儲備：
三電廠家按區(qū)域保有車輛不低于2%的標(biāo)準(zhǔn)儲備備件。

10. 質(zhì)保期：
核心部件電池、電機(jī)電控、整車控制器保修期為 5 年或 20 萬公里（以先到為準(zhǔn)），具體的零部件的保修期限按（零部件保修表執(zhí)行）。

公司名稱：濟(jì)南中魯特種車有限公司

2021年8月05日

售后服務(wù)模式

公司售后服務(wù)人員+全國各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)+4S店共同合作

公司制定了一系列工作流程，包括設(shè)備發(fā)運(yùn)安裝流程、客戶報(bào)修處理流程、信息咨詢處理流程、備件申請?zhí)幚砹鞒?、客戶投訴處理流程、質(zhì)量問題處理流程等，通過這些標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范了售后服務(wù)過程，從而為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的售后服務(wù)。

售后服務(wù)人員由我公司與協(xié)作維修廠家共同組成，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工程師從事產(chǎn)品的裝配調(diào)試和維修有豐富的實(shí)際維修經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、高效率、全方位的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。